ISO w Urzędzie Miasta Krakowa

 

znak certyfikacji PCBCznak IQNet Uznając potrzebę stałego doskonalenia obsługi mieszkańców, 7 października 2005 r. Prezydent Miasta Krakowa Jacek Majchrowski podjął decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Miasta Krakowa systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Decyzja ta wynikała z przekonania Prezydenta, że celem zarządzania nie jest stabilizacja, lecz zmiana i innowacja zmierzająca do optymalnego zarządzania nastawionego na jakość przy jednoczesnym spełnieniu wymagań określonych w międzynarodowej normie.
W toku prac nad systemem zarządzania jakością urzędnicy przeszli serie szkoleń z zakresu normy ISO 9001, a także opracowali podstawowe dokumenty systemowe: misję, księgę jakości, procedury. Podjęto także przeprowadzanie audytów jakości badających procesy, produkty i przepływy w organizacji.

W dniach od 31 lipca do 2 sierpnia 2006 r. audytorzy z firmy TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. przeprowadzili we wszystkich lokalizacjach Urzędu Miasta Krakowa audyt certyfikujący. Potwierdził on zgodność wdrożonego systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Należy podkreślić, iż decyzja o poddaniu się audytowi jest dowodem otwartości działania Urzędu i dążenia do wdrażania systemowych mechanizmów zarządzania w zakresie jakości świadczonych usług publicznych.
W dniu 11 września 2006 r. na ręce Prezydenta Jacka Majchrowskiego przekazano certyfikat zaświadczający, że Urząd Miasta Krakowa stosuje System Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2000.
Uzyskanie certyfikatu zgodności Systemu Zarządzania Jakością z wymaganiami normy ISO 9001:2000 stawia Urząd Miasta Krakowa w gronie nowoczesnych organizacji, wprowadzających wysokie standardy zarządzania. Oznacza to, że priorytety działania Urzędu są następujące:
• jasne przywództwo oparte na określonej wizji, misji i strategii,
• skoncentrowanie uwagi na wymaganiach klienta,
• podejmowanie działań na podstawie standardów, w ramach zidentyfikowanych procesów, które są poddawane ocenie poprzez ustalone miary i wskaźniki,
• zarządzanie projektami, zadaniami i celami,
• ciągłe doskonalenie, mające na celu podniesienie skuteczności i efektywności działań oraz procesów, tak aby uzyskać dodatkowe korzyści zarówno dla urzędu, jak i jego klientów.

Utrzymanie systemu zarządzania jakością jest działaniem ciągłym. Stąd też kierownictwo Urzędu jest zobowiązane do stałego doskonalenia systemu. Dzięki ISO również każdy nasz pracownik stał się uczestnikiem procesu zarządzania zgodnie z misją:

SŁUŻBA MIESZKAŃCOM DLA WSPÓLNEGO DOBRA MIASTA PODSTAWOWYM CELEM PRACY URZĘDNIKÓW.
 
W okresie obowiązywania certyfikatu Urząd Miasta Krakowa był poddawany dwukrotnym audytom nadzoru (3–4 września 2007 r. i 2–3 września 2008 r.), które potwierdziły stosowanie systemu zarządzania jakością w zgodności z wymaganiami normy. Główną rekomendacją audytorów było dalsze utrzymywanie i rozwój tego systemu w Urzędzie Miasta Krakowa.
W związku z upływem ważności certyfikatu Prezydent Miasta Krakowa zdecydował o ponownej certyfikacji posiadanego systemu zarządzania jakością. W dniach 6–8 lipca 2009 r. zewnętrzni audytorzy przeprowadzili tzw. audyt wznawiający, którego pozytywny wynik upoważnił jednostkę certyfikującą do wystawienia nowego certyfikatu ISO 9001:2000.
Realizacja wymogów ISO nie należy do łatwych zadań. Oczywiście, jakość w urzędzie mierzy się inaczej niż w firmie produkcyjnej, ale tak jak w każdym innym przypadku, miernikiem sprawności urzędu będzie zawsze ocena wystawiona przez klienta. Im bardziej zadowolony klient, tym lepsza ocena pracy urzędników i całego urzędu.
Na przestrzeni 4 lat prowadzenia badań satysfakcji klienta w UMK (materiały w dokumentacji SZJ) widać wyraźnie pozytywny trend poprawiania jakości obsługi i wynikające z tego wzrastające z roku na rok zadowolenie respondentów.
 
W związku z ogłoszeniem normy ISO 9001:2008 zastępującej dotychczasową ISO 9001:2000 Urząd Miasta Krakowa podjął prace nad dostosowaniem swego systemu zarządzania jakością do wymagań nowej normy. Przeprowadzony w dniach 15–16 czerwca 2010 r. audyt potwierdził, że wymagania te zostały przez nas spełnione. Skutkowało to wydaniem w dniu 3 sierpnia 2010 r. decyzji przez jednostkę certyfikującą o wystawieniu nowego certyfikatu ISO dla Urzędu Miasta Krakowa.
Kolejne audyty zewnętrzne miały miejsce w dniach: 13–14 czerwca 2011 r., 27–29 lutego 2012 r. (kolejny audyt wznawiający) oraz 10–11 grudnia 2012 r. i 28–29 listopada 2013 r. Ich wyniki potwierdziły w sposób niezależny, że Urząd Miasta Krakowa utrzymuje ciąłość certyfikacji swojego Systemu Zarządzania Jakością zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2008.
 
System zarządzania jakością obejmuje całą strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Krakowa oraz procesy przedstawione w hierarchii procesów. W związku z tym podejście procesowe obowiązuje w całym Urzędzie. W celu bliższego zapoznania się z systemem przedstawiamy Dokumentację SZJ. Moduł ten zawiera wszystkie zarządzenia Prezydenta Miasta Krakowa związane z systemem oraz zidentyfikowane procesy. Zostały one podzielone na trzy obszary: procesy zarządzania, realizacyjne i wspomagające. Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z treścią danego procesu pod każdy proces został podłączony jego opis.

W ostatnich latach administracja publiczna stanęła przed nowym wyzwaniem – pojawiła się konieczność szczególnego chronienia cennego dla organizacji dobra, jakim jest informacja. Aby sprostać temu wyzwaniu Prezydent Miasta Krakowa podjął decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według wymagań normy międzynarodowej ISO 27001. Należy nadmienić, że całość wdrażania tego systemu była wspomagana finansowo przez środki Europejskiego Funduszu Społecznego w projekcie POKL „Rozwój systemu zarządzania Urzędem", co pozwoliło na przyjęcie i uruchomienie narzędzia bez konieczności angażowania środków gminnych.
W ramach wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji opracowano niezbędną dokumentację i zintegrowano ją z dotychczasową dokumentacją systemu zarządzania jakością. Ponadto wprowadzono zasady bezpieczeństwa informacji: zdefiniowany dostęp do stref w budynkach, monitoring ruchu w sieci informatycznej, szkolenia podnoszące świadomość pracowników i wprowadzenie dodatkowych zabezpieczeń w miejscach wrażliwych ze względu na przetwarzanie określonego typu informacji.
Pełną gotowość do poddania się certyfikacji na normę ISO 27001 Urząd osiągnął w IV kwartale 2011 r. Audyt certyfikujący odbył się w dwóch etapach: I etap w dniach 28–29 listopada 2011 r., a II etap od 27 do 29 lutego 2012 r. (połączony z odnowieniem ISO 9001).
Wynikiem tych działań są dwa bardzo ważne rezultaty: uzyskaliśmy certyfikat ISO 27001 jako organizacja dobrze zarządzająca bezpieczeństwem zasobów informacyjnych i odnowiliśmy certyfikat ISO 9001 jako organizacja, dla której jakość świadczonych usług publicznych pozostaje priorytetem działalności.
W dniu 20 kwietnia 2012 r. podczas uroczystej gali Prezydent odebrał z rąk Dyrektora Działu Certyfikacji Systemów Zarządzania TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. Grzegorza Grabki dwa certyfikaty potwierdzające spełnianie międzynarodowych standardów określonych w normach ISO 9001 i ISO 27001.
 
W związku z upływem terminu ważności certyfikatów, 12–13 marca 2015 r. Urząd Miasta Krakowa poddał się audytowi odnowienia ISO 9001 i ISO 27001, który przeprowadził zespół audytorów z Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji S.A. Pozytywny wynik audytu skutkował wydaniem nowych certyfikatów ISO dla Urzędu Miasta Krakowa. Prezydent Miasta Krakowa Jacek Majchrowski odebrał je 8 czerwca 2015 r. z rąk p. Anny Wyroby - Wiceprezes Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji S.A. Przy okazji uzyskaliśmy także międzynarodowe certyfikaty IQ Net, honorowane w ponad 30 krajach świata.
Audyt I nadzoru odbył się w dniach 10–11 marca 2016 r. i wypadł dla nas pozytywnie, a rekomendacją audytorów zewnętrznych było utrzymanie certyfikatów ISO oraz dalsze doskonalenie procesów w Urzędzie Miasta Krakowa.

Dzięki wdrożeniu, utrzymywaniu i rozwojowi systemowi zarządzania Urząd Miasta Krakowa odnosi wiele korzyści, a wśród nich są m.in.: poprawa skuteczności i efektywności działania i osiąganych rezultatów, większe zadowolenie klienta, upowszechnienie dobrych praktyk zarządczych, bardziej racjonalne gospodarowanie zasobami, wzrost wiarygodności wobec partnerów oraz ciągłe doskonalenie, tak aby uzyskać korzyści zarówno dla Urzędu, jak i jego klientów.

Przed nami stają oczywiście kolejne wyzwania. W najbliższych latach planujemy wdrożenie w pełni narzędzi elektronicznych w obsłudze klienta – jest to wyzwanie XXI wieku i „jaskółka" cyfryzacji. Podejmujemy wyzwanie rozwoju metod i narzędzi współudziału obywateli w kształtowaniu oblicza Miasta, a także kompleksowe badania jakości życia w różnych obszarach, co da wytyczne dla polityki podnoszenia tej jakości. W związku z ciągłymi zmianami w otoczeniu (prawnym, ekonomicznym) Urząd Miasta Krakowa winien podlegać ciągłemu doskonaleniu metod i narzędzi pracy. Takie podejście spowoduje dalszy rozwój kultury organizacyjnej Urzędu i większą identyfikację pracowników ze służebną rolą organizacji na rzecz jej otoczenia (gminy, mieszkańców).

Nagrody i wyróżnienia za system zarządzania w Urzędzie Miasta Krakowa

 

Małopolska Nagroda Jakości

Urząd Miasta Krakowa został w 2006 r. laureatem XII edycji konkursu Małopolska Nagroda Jakości w kategorii „Organizacje publiczne”. Nagroda ta jest potwierdzeniem, że wdrożenie systemowego zarządzania, opartego na przywództwie, analizie danych, procesach, orientacji na klienta i ciągłym doskonaleniu, stanowi dobry model dla organizacji publicznych. Jury konkursu podkreśliło zaangażowanie pracowników UMK w budowę nowoczesnego systemu zarządzania i wyraziło nadzieję, że proces dalszego doskonalenia zaowocuje w przyszłości kolejnymi usprawnieniami, mającymi na celu coraz lepsze funkcjonowanie Urzędu i zaspokajanie potrzeb jego klientów.
 

Najwyższa Jakość Quality International

System zarządzania jakością Urzędu Miasta Krakowa zdobył dwukrotnie I miejsce w konkursie Najwyższa Jakość Quality International w kategorii QI order - zarządzanie najwyższej jakości (w 2010 i 2013 roku). Konkurs ten jest organizowany przez redakcję Forum Biznesu Dziennika Gazeta Prawna przy wsparciu Ministerstwa Rozwoju Regionalnego, Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości oraz Polskiego Forum ISO 9000. Przyznana dwukrotnie nagroda jest dowodem na to, że Urząd Miasta Krakowa znajduje się w gronie podmiotów odznaczających się szczególną dbałością o najwyższą jakość oferowanych usług, a przyjęte sposoby i narzędzia zarządcze są ukierunkowane na dążenie do zaspokojenia potrzeb naszych klientów.
 

Polska Nagroda Jakości

Wysokie standardy w zarządzaniu jakością stały się też powodem do zwycięstwa w jubileuszowej, XX edycji konkursu Polskiej Nagrody Jakości, w kategorii organizacje publiczne – samorząd. Nagroda przyznana naszemu Urzędowi w tym prestiżowym konkursie stanowi docenienie naszego wkładu w doskonalenie ustanowionego systemu zarządzania. Polska Nagroda Jakości została ustanowiona w 1995 roku. Jej zadaniem jest promowanie nowoczesnych metod zarządzania, które pozwalają organizacjom osiągać sukces na rynku krajowym i międzynarodowym. W skład komitetu Polskiej Nagrody Jakości wchodzą wybitni przedstawiciele nauki, biznesu, praktyki i samorządu gospodarczego. Organizatorami konkursu są Krajowa Izba Gospodarcza, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji i Klub Polskie Forum ISO 9000. Wręczenie nagrody miało miejsce na Zamku Królewskim w Warszawie w Święto Niepodległości, 11 listopada 2014 r. W imieniu Prezydenta Miasta Krakowa, okolicznościowy dyplom oraz statuetkę laureata z rąk Wicepremiera Janusza Piechocińskiego odebrała Dyrektor Magistratu Marta Nowak.
 

Jesteśmy liderem w stosowaniu metod samooceny wśród urzędów w Polsce - poświadczenie skutecznego użytkownika CAF 

Urząd Miasta Krakowa otrzymał Poświadczenie Skutecznego Użytkownika CAF. Ten tajemniczo brzmiący dokument jest certyfikatem potwierdzającym prawidłowe i metodyczne zastosowanie metody samooceny według modelu CAF (Common Assessment Framework), którą z powodzeniem przeprowadzamy cyklicznie już od czterech lat.

Wspólna Metoda Oceny (bo tak należy dokładnie tłumaczyć rozwinięcie angielskiego skrótu CAF) powstała w Europejskim Instytucie Administracji Publicznej. Od kilkunastu lat jest mocno promowana w administracji państw Unii Europejskiej jako model zarządzania jakością poprzez samoocenę, stworzenie i wdrożenie planów doskonalenia, a następnie ponowną samoocenę organizacji. Model ten jest dedykowany organizacjom publicznym i w swej strukturze opiera się na dziewięciu kryteriach: 5 kryteriów potencjału (w tym m.in. przywództwo, wykorzystanie zasobów, strategia działania) oraz 4 kryteria wyników. W Polsce metoda CAF jest propagowana przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów oraz Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji.

Urząd Miasta Krakowa przeprowadził do tej pory samoocenę trzykrotnie: w 2011, w 2012 i w 2014 roku. Zachęceni wystąpieniem Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji, poddaliśmy się procedurze zbadania przez zewnętrznych ekspertów, czy proces samooceny CAF jest w naszym Urzędzie stosowany w sposób prawidłowy i metodyczny, przynoszący konkretne rezultaty w sposobie zarządzania. Opinie ekspertów były dla nas entuzjastyczne, czego owocem jest certyfikat potwierdzający skuteczne stosowanie metody CAF w Urzędzie Miasta Krakowa. Dla porządku trzeba dodać, że decyzją jury do naszego Urzędu trafił certyfikat z numerem 1 w Polsce!

Poświadczenie Skutecznego Użytkownika CAF odebrał osobiście Prezydent Miasta Krakowa Jacek Majchrowski w dniu 23 września 2015 r. na konferencji „Sprawne Państwo”, a aktu wręczenia dokonał Minister Administracji i Cyfryzacji Andrzej Halicki.


10-lecie ISO w Urzędzie Miasta Krakowa

 

W dniu 7 października 2016 r. w Urzędzie Miasta Krakowa odbyła się konferencja pt. „Innowacja – Strategia – Organizacja. Nowoczesne instrumenty zarządzania sektorem publicznym”. Okazją do prezentacji wdrożonych rozwiązań zarządczych był jubileusz 10-lecia certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001. Podczas konferencji podsumowano 10 lat funkcjonowania Systemu oraz ukazano, w jaki sposób zmienił on postrzeganie Urzędu przez jego klientów. Prelegenci zaprezentowali stosowane narzędzia i metody zarządzania w różnych obszarach: kontrola zarządcza, informatyka, finanse, zamówienia publiczne, zarządzanie projektami, badania satysfakcji klienta.

Ważną częścią konferencji był panel dyskusyjny, w którym wzięli udział przedstawiciele świata nauki, biznesu, a także firm certyfikujących. Paneliści poszukiwali odpowiedzi na pytanie o dalsze kierunki w zarządzaniu oraz sposób wdrażania innowacji w przyszłości.

Duże zainteresowanie konferencją potwierdza pozycję lidera krakowskiego Magistratu na polu dobrego zarządzania.

 

 

Film o 10-leciu ISO w Urzędzie Miasta Krakowa