WAŻNE INFORMACJE

PORADNIK PRZEDWAKACYJNY

 

Zbliżają się wakacje a wraz z nimi czas intensywnego poszukiwania ofert urlopowych. Na co zwrócić uwagę przed wyjazdem, jak zachować się w trakcie wypoczynku, jeśli zauważymy nieprawidłowości, i jak dochodzić swoich praw po powrocie do kraju? Zachęcamy do zapoznania się z naszym przedwakacyjnym poradnikiem. Wskazówek udziela Miejski Rzecznik Konsumentów Jerzy Gramatyka.

1. Przed wyjazdem

Zanim zdecydujemy się na podpisanie umowy z operatorem turystycznym, warto sprawdzić, jakie dane biuro podróży ma doświadczenie, opinie klientów,  czy jest członkiem organizacji branżowej, np. Polskiej Izby Turystyki. – To ważne, bo takie organizacje mają względem swoich członków wysokie wymogi jeśli chodzi o jakość świadczonych usług. Pamiętajmy też, że w momencie reklamacji możemy zawsze powołać się na członkostwo danego biura w organizacji oraz zwrócić się do niej o podjęcie mediacji, dochodzić roszczeń z uwagi na brak realizacji zapisów  kodeksu dobrych, zasad w zakresie obsługi klientów itp.

Wszystko to może nam zaoszczędzić wiele nerwów i stresu – wyjaśnia Jerzy Gramatyka.

Jednocześnie warto mieć na uwadze, że umowy są często zawierane za pośrednictwem agenta turystycznego, który nie będzie wykonywał umowy. Z tego samego powodu  nie bierze też za nie odpowiedzialności. Tym bardziej w takiej sytuacji  należy sprawdzić podstawowe informacje na temat biura podróży, które reprezentuje pośrednik. Ponieważ  jest to działalność koncesjonowana,    dane naszego  kontrahenta znajdziemy najszybciej  w  urzędzie marszałkowskim województwa, w którym znajduje się siedziba przedsiębiorstwa. Inne potrzebne  informacje znajdziemy w odpowiednich rejestrach przedsiębiorców dostępnych on-line takich jak: KRS, CEIDG itp. 

Podpisując umowę z operatorem, zwróćmy też uwagę, jakimi środkami transportu będzie się odbywała nasza podróż: czy są to tanie linie lotnicze czy loty charterowe i w związku z tym, jak dodatkowe obowiązki na nas spoczywają. – Pamiętajmy, że jeśli korzystamy z usług przewoźnika spoza Unii Europejskiej, nie będziemy mogli skorzystać z pomocy Urzędu Lotnictwa Cywilnego. To istotne w sytuacjach, gdy np. zaginie nam bagaż, zostanie uszkodzony lub lot będzie znacznie opóźniony – podkreśla Miejski Rzecznik Konsumentów.

Kolejna sprawa to same warunki pobytu, w tym kategoryzacja hotelu. – Generalna zasada jest taka, że im dalej na południe i wschód Europy, tym standard oferowanych usług jest niższy, dlatego pięciogwiazdkowy hotel w Egipcie może świadczyć usługi na poziomie obiektów skategoryzowanych w Europie Środkowej na trzy gwiazdki.

Czytajmy dokładnie wszystkie informacje dot.  treści umowy. Tym bardziej, że mogą być również zamieszczone w katalogu, rubryce przeczytaj przed wyjazdem, przydatne informacje. Brak wiedzy o języku,  walucie i jej kursie, cenach,  kulturowości,  obyczajowości  kraju do którego się wybieramy, to kolejna ważne kwestie, z którymi warto się zapoznać przed wymarzoną podróżą, aby uniknąć nieporozumień i nieprzyjemności.

Bądźmy tego świadomi, aby uniknąć wielu rozczarowań i dodatkowych  acz zbędnych wydatków – informuje Jerzy Gramatyka.

– Jeżeli wybieramy się do krajów ogarniętych konfliktami, niepokojami społecznymi, zagrożonymi atakami terroryzmu radziłbym na bieżąco śledzić komunikaty, ostrzeżenia na stronie internetowej  Ministerstwa Spraw Zagranicznych, aby upewnić się, czy nasz cel urlopowy jest bezpieczny – dodaje Miejski Rzecznik Konsumentów.

Konsumenci często zapominają podczas urlopu, że ich pobyt może generować jeszcze inne ukryte koszty.  Aby uniknąć przykrej niespodzianki, w postaci np. wysokiego rachunku za telefon, przed planowanym wyjazdem warto udać się do placówki naszego Operatora  aby sprawdzić, jakie stawki opłat obowiązują za granicą. – Do maja 2017 r. roku w Unii Europejskiej dostawcy takich usług mogą stosować  stawki za tzw. usługi roamingowe. Są odmienne  taryfikowane od opłat krajowych.  Szczególnie jeśli chodzi o dostęp do internetu mobilnego, usługi MMS oraz SMS. Za granicą te stawki są zdecydowanie większe – zaznacza Jerzy Gramatyka. Dlatego przed wyjazdem warto uprzedzić swoich znajomych, aby nie dzwonili do nas na zbędne pogaduszki, ponieważ w wypadku usług roamingowych, płacimy również za połączenia przychodzące.

Planując wczasy, należy też pamiętać o wykupieniu ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków. – Nawet jeśli jesteśmy okazami zdrowia, wykupując takie ubezpieczenie możemy sobie zaoszczędzić wiele problemów i wydatków. Gwarancja szybkiego dostępu do usług medycznych, w tym specjalistycznych,  a w razie  konieczności darmowego   transportu do kraju  to również komfort naszego wypoczynku  – podkreśla Jerzy Gramatyka.

 

2. Podczas pobytu

Jeśli jesteśmy niezadowoleni ze świadczonych usług i chcemy złożyć reklamację, przypilnujmy, aby odbyło się to na piśmie lub drogą elektroniczną. Postarajmy się także udokumentować nieprawidłowości, które zauważamy – mogą to być zdjęcia czy filmy. O ich potwierdzenie warto poprosić pilota wycieczki lub rezydenta biura. Jeżeli inni uczestnicy wycieczki mają podobne zastrzeżenia, dobrym pomysłem jest przygotowanie wspólnej reklamacji.

3. Po powrocie

Wracając do kraju, musimy pamiętać, że aby nasza reklamacja została rozpatrzona musimy złożyć ją w określonym terminie, czyli nie później niż 30 dni od daty zakończenia wycieczki. Reklamacja powinna mieć formę pisemną. Jeśli składamy ją osobiście, poprośmy przedsiębiorcę o pisemne potwierdzenie jej odbioru. To zdecydowanie ułatwi nam dochodzenie swoich praw. 

 

 

SPRZEDAŻ KONSUMENCKA


Towar pełnowartościowy nie podlega zwrotowi, z wyjątkiem umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa oraz w sytuacji, gdy sprzedawca wyrazi zgodę na zwrot towaru.


Konsument, w przypadku ujawnienia się wad zakupionego towaru, może dochodzić swoich praw w ramach postępowania reklamacyjnego.
Istnieją dwie całkowicie niezależne drogi dochodzenia praw przez konsumenta w ramach postępowania reklamacyjnego, dla umów zawartych do 24 grudnia 2014 r., stosowac należy przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).

  • Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową

    Konsument może skierować swoje roszczenie do sprzedawcy, powołując się na niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową; sprzedawca z mocy ustawy odpowiada za wszelkie wady istniejące w chwili wydania towaru w okresie dwóch lat od jego zakupu; konsument składając reklamację może żądać naprawy albo wymiany towaru na nowy; w sytuacji gdy: naprawa albo wymiana są niemożliwe do wykonania, wymagają nadmiernych kosztów, sprzedawca nie spełni żądania konsumenta w odpowiednim czasie lub gdy naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, konsument może żądać stosownego obniżenia ceny albo może odstąpić od umowy (odstąpić od umowy można tylko wtedy, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest istotna).
  • Gwarancja

    Konsument może skierować swoje roszczenie do gwaranta, którym może być producent albo sprzedawca towaru, w oparciu o otrzymany dokument gwarancyjny (kartę gwarancyjną), na podstawie której gwarant odpowiada za wszelkie wady istniejące w chwili wydania towaru prze okres oraz na zasadach określonych w ww. dokumencie. Ważne jest, że sprzedawca ma obowiązek przyjęcia reklamacji składanej przez konsumenta i jej rozpatrzenia, nie może odesłać konsumenta do gwaranta i nakazać mu dochodzenie swoich praw z tytułu gwarancji.

Do umów zawartych po 24 grudnia 2014 r. stosować należy przepisy ustawy z dnia 24 czerwca 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U.2017.683 t.j.)

  • Rękojmia

    Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego z tytułu rękojmi; sprzedawca z mocy ustawy odpowiada za wady rzeczy sprzedanej w okresie dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu, w przypadku wad nieruchomości odpowiedzialność sprzedawcy wynosi 5 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu; konsument, kóry składa reklamację może złozyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba, że sprzedawca niezwłocznie rzecz naprawi lub wymieni na wolną od wad;kupujący może dokonać wyboru żądania względem sprzedawcy między naprawą wymianą, obniżeniem ceny lub żądaniem zwrotu ceny jednakże sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową.
  • Gwarancja

    Konsument może kierować roszczenie do gwaranta, podczas wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie.


Postępowanie reklamacyjne jest nieodpłatne dla konsumenta, tzn. sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.



Konsument, składając reklamację, ma prawo żądać albo naprawy, albo wymiany towaru na nowy (do konsumenta, a nie sprzedawcy, należy wybór sposobu załatwienia reklamacji). Naprawa lub wymiana towaru na nowy powinna być dokonana w odpowiednim do tego czasie, tzn. bez zbędnej zwłoki, biorąc pod uwagę rodzaj towaru i jego przeznaczenie.


UMOWY POZA LOKALEM ORAZ NA ODLEGŁOŚĆ

Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość (czyli przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, np. telefon, internet), może od niej odstąpić bez podania przyczyny w terminie 14 dni od jej zawarcia (wydania rzeczy).



W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiebiorstwa, jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę na piśmie w chwili zawarcia umowy o prawie odstąpienia od umowy ( termin wynosi 14 dni) , może on odstapić od umowy w terminie 12 miesięcy bez podawnia przyczyny i ponoszenia kosztów. 

Prawo odstapienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa nie przysługuje w stosunku do umów:

  1. o charakterze ciagłym lub okresowym, jeżeli konsument mógł wcześniej zapoznać się z ofertą przedsiębiorcy
  2. sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta
  3. powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 euro
  4. o prace budowlane
  5. dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych
  6. ubezpieczenia
  7. dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych


W przypadku umów zawieranych na odległość, termin do odstąpienia od umowy wynosi 14 dni bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów.


Prawo odstapienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje w stosunku do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstą- pienia od umowy;

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umow.

 



NIEDOZWOLONE KLAZULE UMOWNE


Przed podpisaniem umowy dobrze sprawdzić, czy nie zawiera ona niedozwolonych postanowień umownych w myśl art. 385[1] - 385[3] kodeksu cywilnego. Najczęściej występujące klauzule abuzywne można znaleźć w raportach sporządzanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, które są zamieszczone na poniższej stronie internetowej:

http://www.uokik.gov.pl/pl/ochrona_konsumentow/niedozwolone_klauzule/raporty/


oraz w rejestrze klauzul niedozwolonych, uznanych za takie wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jest zamieszczony na poniższej stronie internetowej:

http://www.uokik.gov.pl/pl/ochrona_konsumentow/niedozwolone_klauzule/rejestr_klauzul_niedozwolonych/